Sexta-feira pela manhã, chego ao bairro do Brooklin, em São Paulo, no Centro Empresarial Nações Unidas, um conjunto de espigões de luxo que concentram um número expressivo de empresas de porte. Entro numa das torres e subo ao 21º andar. Aviso à secretária que tenho uma reunião com o presidente. “Ele está aguardando o senhor”, avisa, me encaminhando a uma sala de reunião que contempla uma belíssima vista da Ponte Estaiada, ligando a Avenida Roberto Marinho à Marginal Pinheiros.

Logo entra Eduardo com ar despojado, trajando apenas calça e camisa. Com um sorriso no rosto, me convida para conhecer os mil metros quadrados de área ocupada. Percebo que os 100 funcionários trabalham num ambiente sem paredes. Gouveia me informa que, ao assumir sua posição, em março de 2010, a Multiplus tinha 46 funcionários e funcionava num hangar da TAM. Uma de suas primeiras medidas foi deslocá-los para uma sede própria. “Precisávamos reforçar a governança e estabelecer uma cultura própria de varejo”, explica. O presidente cumprimenta e é cumprimentado num ambiente em que o clima é leve, descontraído. Na volta para a sala de reunião, a recepcionista não está em seu posto e Gouveia percebe que uma pessoa a aguarda. “Posso ajudá-la?”, pergunta. A moça diz com quem precisa falar, mas nem desconfia que está sendo atendida pelo CEO da empresa.

Ao entramos na sala de reunião, a secretária interrompe nossa entrevista para lembrá-lo do almoço com dez funcionários, o que inclui a recepcionista. O almoço com os funcionários faz parte de um programa que estimula “conversas sem filtros”. Esse é o jeito Gouveia de administrar.

Eduardo Campozana Gouveia tem 47 anos e nasceu em Walnut Creeck, na Califórnia, época em que seu pai, o arquiteto do Condepe, Ismael, concluía um Ph.D. em planejamento urbano acompanhado pela esposa, Marielza, doutora em pedagogia e professora da UFPE. Eduardo chegou bebê ao Recife, com 1 ano e meio. Na juventude estudou no Colégio São Luís. Lá era respeitado como CDF e jogava handebol. “Eu não era um nerd”, apressa-se em explicar. Dos pais o presidente da Multiplus guardou duas lições que aplica até hoje: só com trabalho duro e respeito ao próximo se consegue o que quer.

O jovem Campozana mostrou disciplina desde cedo. Começou a namorar Elisa, sua esposa, aos 16 anos. Hoje, mais de três décadas de convivência depois, soma 22 anos de um casamento que gerou duas filhas adolescentes com 19 e 17 anos.

Ao sair do colegial, Gouveia estudou ciências da computação na UFPE. Em paralelo, começou a trabalhar no Banorte como programador de sistemas. Passou cinco anos na área, em que foi analista e gerente. Esse período deixou como legado seu pensamento sistêmico, capaz de entender um problema por partes, de maneira lógica e holística.

Eduardo gostava de se relacionar e descobrira isso trabalhando no banco. O gatilho para mudar seu rumo foi Antônio Carlos Luna, diretor de produtos do Banorte, que o levou para a área de produtos e marketing como gerente, trajetória que prosseguiu na área comercial e, depois, em agência. No banco, teve no diretor de grandes contas, Paulo Gilberto, um dos responsáveis pelo seu desenvolvimento comercial. Com Luna e Gilberto aprendeu uma lição valiosa: entregar sempre mais e melhor do que nos pedem. Quando saiu do Banorte, Gouveia fechou um ciclo de dez anos que incluiu uma pós-graduação em finanças pelo IBMEC.

Saiu para empreender e montou uma distribuidora exclusiva da Gessy Lever voltada para o público de baixa renda e o pequeno varejo. A iniciativa consumiu três anos na capital pernambucana e mais dois em Salvador, na Bahia. Foi quando recebeu um convite do CFO do Bompreço Marcelo Silva (hoje CEO do Magazine Luiza) para assumir a diretoria do Hipercard, uma bandeira de cartão de crédito que pertecia à rede varejista Bompreço com penetração nas classes mais baixas. Marcelo havia conhecido Eduardo profissionalmente como cliente da área comercial do Banorte.

Coincidência ou não, os três anos em que dirigiu o Hipercard mudaram a trajetória do cartão, que ganhou um novo drive através do reposicionamento da marca, atitude que angariou a aceitação das classes A e B. Durante esse período, o cartão de crédito reduziu  exemplarmente seu nível de inadimplência e deixou de ostentar a condição de “filho com problemas” para tornar-se um “filho virtuoso” da rede varejista. Para mudar o status da bandeira, o executivo apostou, entre outras ações, no credenciamento do circuito gastronômico de melhor poder aquisitivo e nas lojas de grife, iniciativa conjugada com o investimento em mídias que conversavam com os formadores de opinião das classes AB.

Nessa época, Eduardo acumulou outra responsabilidade: a diretoria que comandava passou a responder também pelo Bomclube, uma ideia inovadora do presidente da rede, João Carlos Paes Mendonça, com foco na valorização do cliente Bompreço. O conceito de coalizão utilizado pelo clube de fidelidade gerava pontos nas compras e proporcionava o melhor entendimento do perfil de consumo do cliente Bompreço, informações que se desdobravam em ações para grupos específicos de consumidores e resultavam em maior intensidade de relacionamento com a marca, trazendo envolvimento pessoal, uma conexão tão significativa que 92% dos pontos emitidos pelo Bomclube eram resgastados.
Quando Eduardo deixou a operação, o Hipercard somava 1,5 milhão de cartões. Nesse intervalo, havia concluído um MBA em marketing pela FGV e conhecido Jaime Queiroz (hoje VP do Grupo JCPM), que era seu superior direto e diretor financeiro do Bompreço. “Jaime é um profissional diferenciado que me garantiu autonomia na gestão e impulso para inovar, um líder servidor”, define Campozana.

A chegada à diretoria de marketing do Bompreço em 2001 foi uma missão recebida de Marcelo Silva, que ensinou Eduardo Gouveia a querer entender de gente. Aconteceu na época da venda da rede varejista para o grupo holandês Ahold. Eduardo foi escalado para estruturar a área, que até aquele momento era dirigida diretamente por seu João Carlos.

Na diretoria permaneceu até 2006, quando foi convidado pelo WalMart (rede que comprou o Bompreço por US$ 300 milhões em 2004) para tornar-se o VP de marketing do varejista americano no Brasil. Gouveia não pensava em sair de Pernambuco, mas a oportunidade estava batendo à porta. Ele abriu e deixou entrar. Um ano e meio após assumir a nova função, um headhunter convidou-o para a vice-presidência de vendas e marketing da Visanet Brasil, a empresa que responde por todo o credenciamento e as vendas da bandeira Visa no país. Detalhe: o fator decisivo fora sua bem-sucedida passagem pelo Hipercard.

O pernambucano com dupla cidadania aceitou. Na nova função passou a comandar uma equipe de 500 pessoas e estabeleceu como meta ampliar a adesão da bandeira Visa, que passou a ser aceita em pontos de venda inesperados, como o comércio ambulante, cabeleireiros e navios. Esse foi seu maior legado. A Visanet virou Cielo e Gouveia permaneceu no cargo por quatro anos.

A mudança para a posição atual aconteceu de maneira curiosa quando Eduardo reuniu-se em março de 2010 com o presidente da TAM, Líbano Barroso. Foi oferecer os serviços de adquirência exclusiva de todas as bandeiras para a Cielo. Terminada a reunião, veio o convite.

Desde que assumiu, Gouveia se concentra em melhorar a percepção do conceito da marca. A Multiplus tem DNA varejista e apoia a sua ação no aumento dos gastos com cartão de crédito. Isso significa passageiros voando mais, ampliação do consumo e aumento da base de consumidores. Seu negócio consiste em consolidar pontos de vários programas de fidelidade numa única conta, identificada num CPF. A partir daí o usuário escolhe entre usar os pontos acumulados na própria empresa parceira ou, ainda, nos parceiros chamados de coalizão, que permitem a troca de pontos ganhos no consumo de uma empresa pelos produtos ou serviços de outra.

O conceito de fidelização exercido pelo Multiplus oferece como contrapartida à empresa associada a exclusividade no segmento de atuação, o que não é pouco, considerando que atualmente a base de associados supera os 8 milhões de pessoas. Atualmente, 28% da receita da empresa vêm do resgate de pontuação para compra de passagens aéreas, número que representa 99% dos gastos da Multiplus com a troca de pontos. Por isso o dever de casa é diluir esses números.

Eduardo avisa que ainda não está na hora de regionalizar a atuação, porém a parceria fechada com a Redecard há um ano pretende ter capilaridade nacional com um viés regional, porque considera o ponto de venda credenciado um espaço que poderá ser usado pelo cliente para pagar suas despesas ou compras, transformando consumo em consumo, ou seja, pontos que forem acumulados através de consumo poderão ser usados para pagar contas através do POS da Redecard. Esse é o futuro, é o jeito Gouveia de expandir.